『「最強のサービス」の教科書』（内藤耕/講談社/ISBN:9784062880664）

価格競争で生き残っていく時代はすでに終わった。日本のサービスはここから変わる！　作業のムダを省きながら顧客満足をドンドン上げる、目からウロコの仕組みと工夫の数々。
大切なのは顧客目線と科学的なアプローチ。顧客も従業員も満足する躍進サービス企業の秘密を解き明かす！
●日本一のおもてなし旅館の秘密は機械化にあった！
●なぜ躍進するビジネスホテルのベッドには脚がないのか
●鉄道路線復活を支える乗客アテンダントの力
●再生老舗旅館が宿泊客に靴の出し入れをしてもらう理由
●主婦の意見で差別化に成功した食品スーパー
●洗濯するだけがクリーニング店ではない！
●コンビニに学び来店者を大きく増やした地方銀行

目線云々も間違いないんだろうけど、会社全体で如何に実際に実行するかなんだろうなぁ。